Reportaż: Elektryki w serwisie. To nie zmiana, to rewolucja

Park samochodów elektrycznych w naszym kraju, według danych IBRM Samar, liczył na koniec 2020 r. 20,1 tys. aut. Na tę liczbę składają się pojazdy w pełni elektryczne (BEV) oraz hybrydy typu plug-in (PHEV). Niewielką przewagę liczebną w tej grupie mają tzw. plug-iny, których po naszych drogach porusza się blisko łącznie 10,5 tys. Samochody wyposażone w silniki elektryczne nadal nie stanowią jednak choćby promila aut osobowych, które są zarejestrowane w Polsce. Nie imponuje również udział samochodów BEV i PHEV w nowych rejestracjach „osobówek” – w ubiegłym roku kształtował się on na poziomie niespełna 2 proc.

Z drugiej strony na nieco ponad 20 tys. samochodów z silnikiem elektrycznym aż 10 tys. przybyło tylko w 2020 r. Pierwsze skrzypce w sprzedaży modeli elektrycznych grała w ubiegłym roku Skoda, ponieważ najpopularniejszym modelem elektrycznym BEV był CitiGOe iV (516 rejestracji), a w obszarze hybryd plug-in – Superb iV (498 sztuk). Generalnie jednak liderami elektromobilności w Polsce są Nissan i BMW. Ta pierwsza marka może pochwalić się łącznie ponad 2 tys. samochodów elektrycznych w naszym kraju (aż 1,8 tys. to Leaf), a druga – ponad 2,7 tys. plug-inów (najpopularniejsze to Seria 3 i Seria 5).

CZĘŚCIEJ ZA MNIEJ

Gdyby spróbować rozlokować cały park samochodów zelektryfikowanych na wszystkie autoryzowane serwisy poszczególnych marek (równomiernie na terenie całego kraju), to na przykładzie aut typu BEV, okaże się, że na statystycznego dealera Nissana przypada łącznie nieco ponad 40 aut, BMW – 36, Renault – 11, a Skody – zaledwie 4. Wizyta takich samochodów w ASO wciąż należy więc do rzadkości. – W większości oferowanych przez nas marek mamy już w ofercie pojedyncze samochody elektryczne. W Mazdzie na chwilę obecną jest to jeden model, w Peugeocie – dwa, w Citroenie i DS-ie – trzy, a w Mercedesie – cztery. Podobną sytuację mamy w Mitsubishi i Hyundaiu. W Fordzie niebawem pojawi się w sprzedaży pierwsze elektryczne auto sportowe Ford Mustang Mach-E, a na gamę elektrycznych pojazdów Volvo jeszcze czekamy. Każda z naszych marek zakłada, że w ciągu najbliższych dwóch lat każdy z obecnie sprzedawanych modeli będzie miał swojego w pełni elektrycznego odpowiednika. Jednak z danych sprzedażowych za styczeń widać, że sprzedaż aut elektrycznych spadła, wzrosła za to wszelkiego rodzaju hybryd. I o ile faktycznie gama aut jest coraz większa, to w zdecydowanej większości nie zdążyły one jeszcze wrócić do serwisu – mówi Rafał Olszewski, dyrektor ds. rozwoju opieki posprzedażowej w Grupie Bemo Motors. W podobnej sytuacji jest Grupa Bednarek, posiadająca autoryzacje BMW, Skody, Volkswagena i Seata. – Dziś auta elektryczne to wciąż ułamek naszych zleceń serwisowych, choć oczywiście jesteśmy już technicznie przygotowani na ich obsługę – przyznaje Arkadiusz Minias, dyrektor działu obsługi posprzedażnej w łódzkim dealerstwie.

Jednak serwisowanie samochodów na prąd różni się znacząco od obsługi samochodów spalinowych. – Pojazd elektryczny pozbawiony jest wielu newralgicznych podzespołów, takich jak: skrzynia biegów, dwumasowe koło zamachowe, sprzęgło, układ rozrządu, filtr cząstek stałych, rozrusznik czy turbosprężarka. Awaria tych podzespołów w samochodzie spalinowym wymaga interwencji mechanika i przekłada się na zyski dla dealera. Układ napędowy auta elektrycznego działa więc zupełnie inaczej niż w pojeździe spalinowym. Z tego względu zakres prac naprawczych przy „elektryku” będzie wyraźnie mniejszy – przyznaje Jakub Kurczewski, dyrektor marki Ford w Grupie Gezet.

Problem będzie narastał, gdy samochody elektryczne zaczną liczniej odwiedzać dealerskie warsztaty. – Wciąż nie mamy zbyt wiele informacji na temat zasad serwisowania tych pojazdów. Pierwsze informacje pokazują jednak, że choćby normy czasowe czy zakres przeglądów są znacznie okrojone w stosunku do wytycznych dla samochodów z silnikami spalinowymi. Przy pierwszym przeglądzie najczęściej zakres prac dealera sprowadza się głównie do oględzin pojazdu, a wymianie nie podlega właściwie nic. Przy kolejnych przeglądach jest już nieco inaczej, wymieniany powinien być m.in. filtr przeciwpyłowy, płyny eksploatacyjne, a baterie – testowane. Patrząc na pojazdy elektryczne, trudno też myśleć o tradycyjnym upsellingu, ponieważ na przykład układ hamulcowy z założenia będzie się w nich zużywać zdecydowanie wolniej niż w spalinowych – wyjaśnia Rafał Olszewski. Zaletą, na którą zwraca uwagę, jest skrócenie – w niektórych markach – interwału przeglądowego dla aut na prąd, co powinno przyczynić się do częstszych wizyt klientów. Dłuższy może być także okres gwarancji producenta, co jednak wbrew pozorom nie musi oznaczać dla dealerów wyłącznie korzyści. – Pamiętajmy, że większość aut elektrycznych będzie sprzedawana w systemie abonamentowym. A przecież stawki „pakietowe” są z poziomu dealera jeszcze niższe. Czyli nie dość, że „elektryki”, to jeszcze na mocno rabatowanych roboczogodzinach. Trudno będzie to spiąć finansowo – obawia się Tomasz Nordyński, dealera Peugeota z Łodzi.

Nawet więc, jeśli samochody na prąd będą obsługiwane w serwisie częściej, to za dużo mniejsze pieniądze. Z danych, które analizowaliśmy wspólnie z dealerami, wynika, że obsługa serwisowa (w zakresie przeglądów) samochodu elektrycznego, który przez 3-4 lata pokona łącznie 60 tys. km, zapewni dealerowi średnio o 60 proc. mniejszy przychód niż w przypadku obsługi jego spalinowego odpowiednika. Przychód ze sprzedaży roboczogodzin jest mniejszy o nieco ponad 30 proc., a w przypadku części – nierzadko nawet o 80 proc.!

STAWKA TO ZA MAŁO

Co może zrobić dealer, by obsługa serwisowa samochodów elektrycznych generowała większe pieniądze? Jednym z pomysłów jest oczywiście podwyższenie stawki roboczogodziny dla „elektryków”. Część dealerów zdecydowała się już nawet na taki krok, podwyższając stawkę na przykład o 25 proc., ale nawet wówczas – jak wynika z jednego z analizowanych przez nas przypadków – koszt pojedynczego przeglądu będzie niższy o około 30 proc. (ze względu na mniejszą wartość wykorzystanych części). – Nasza grupa już teraz stara się różnicować warunki, a wynika to wprost z norm czasowych operacji wskazanych przez importerów. Możemy traktować obsługę serwisową samochodów elektrycznych jako wysoce wyspecjalizowaną, dla której powinniśmy zastosować odpowiednią stawkę lub dostosować interwał czasowy potrzebny na jej realizację – mówi Rafał Olszewski. Problem w tym, że – jak dodaje – w praktyce dealer nie może do końca swobodnie kształtować stawki roboczogodziny, choćby w przypadku firm CFM oraz klientów flotowych, z którymi dealerzy wiążą się przeważnie umowami o współpracy z określonymi wartościami robocizny. A przecież około 70 proc. pojazdów elektrycznych w Polsce jest zarejestrowanych na firmy.

Zresztą nawet w grupie klientów indywidualnych dealer nie ma pełnej swobody ustalania ceny. – Weźmy pod uwagę fakt, że przegląd auta spalinowego, licząc z czynnościami dodatkowymi, fakturujemy średnio na około 2 godziny. W przypadku pojazdu z napędem elektrycznym trudno będzie osiągnąć za takie zlecenie choćby godzinę. A nie da się przecież podnieść stawki rbg dwukrotnie czy więcej, bo niby z jakiego powodu miałby to zaakceptować klient? – pyta retorycznie Tomasz Nordyński. A to oznaczałoby, że dealer będzie tracił nie tylko na wspomnianych częściach, ale co gorsza – również na robociźnie.

Generalnie podniesienie stawek rbg zdaje się nieuniknione. Grupa Bednarek póki co tego nie zrobiła, ale jej przedstawiciel przyznaje, że gdy skala prac przy autach elektrycznych wzrośnie, taki ruch na pewno nastąpi. – O jakiej różnicy w stawce możemy mówić? Nie chciałbym deklarować konkretnej kwoty, natomiast podniesienie stawki godzinowej o 30 proc. to moim zdaniem minimum, by myśleć o rentowności takich zleceń – przekonuje Arkadiusz Minias. Dodatkowo zwraca on uwagę, że w związku z elektromobilnością dealerom nie tylko spadną przychody, ale też wzrosną koszty serwisowe. – Nasi mechanicy, zresztą podobnie jak blacharze, już przechodzą szereg szkoleń produktowych i technicznych. Oczekiwania producentów są najczęściej takie, że naprawy dotyczące pojazdów elektrycznych, w tym naprawy podzespołów elektrycznych czy kompleksowe przeglądy, będą wykonywać specjaliści w danej dziedzinie. Uważam, że era tzw. wymieniaczy, niewyposażonych w szerszą wiedzę i solidne umiejętności dobiega końca – ocenia Minias.

SPRZEDADZĄ „MULTIMEDIA”?

Czy poza modyfikacją interwałów poszczególnych czynności i stawki roboczogodziny dealerzy mają jeszcze jakieś środki, by zwiększać rentowność serwisu? – Stawiałbym również na dosprzedaż usług pod każdą postacią. To, co dla wielu z dealerów nie było dziś core biznesem, jak prowadzenie hotelu opon, car detailing czy doposażanie aut, może w kilkuletniej perspektywie stać się koniecznością, o którą trzeba będzie mocno walczyć – wyjaśnia Rafał Olszewski. Podobnie uważa Jakub Kurczewski, podkreślając, że w kontekście samochodów na prąd dealerzy powinni przykładać jeszcze większą uwagę do rozszerzania zleceń o elementy, które do tej pory zapewniały lepsze zyski przy obsłudze aut spalinowych. W tym celu klienci powinni być mocniej zachęcani do skorzystania na przykład z usługi czyszczenia układu hamulcowego czy dezynfekcji klimatyzacji. Wypada też liczyć na to, że oprócz aut w pełni elektrycznych na rynku będą się jeszcze długo utrzymywać hybrydy plug-in, gdzie zakres obsługi serwisowej jest porównywalny jak przy samochodach spalinowych.

Inny zakres „dosprzedaży” podaje Arkadiusz Minias. – W przypadku „elektryków” widzę szansę związaną z szeroko rozumianym „infotainmentem” – systemami łączności, komunikacji między użytkownikiem a samochodem, różnego rodzaju aplikacjami związanymi z jazdą. Wierzę, że uruchomienie niektórych funkcjonalności czy pakietów rozwiązań będzie się odbywało odpłatnie u dealera. Oczywiście część rzeczy klient będzie zapewne „aktualizował” samodzielnie, natomiast za niektóre „multimedia” czy opcje dodatkowe – będzie musiał dopłacać. To widać zresztą nawet obecnie, w dobrze wyposażonych modelach spalinowych – mówi szef działu posprzedaży Grupy Bednarek.

Pewną zagadką pozostaje wpływ elektromobilności na dział blacharsko-lakierniczy, choć pierwsze prognozy nie są raczej optymistyczne. Co prawda mnogość rozwiązań elektronicznych, multimedialnych czy związanych z bezpieczeństwem podnosi wartość pojedynczych napraw, ale sam wolumen zleceń zapewne spadnie. – Na blacharni strat nie odrobimy, bo napraw w autach elektrycznych będzie znacznie mniej. Raz przez systemy antykolizyjne, dwa – przez większy udział szkód całkowitych w całości zleceń, bo każde poważniejsze uszkodzenie baterii może oznaczać „całkę” – tłumaczy Tomasz Nordyński. Nieco większym optymistą jest tu Arkadiusz Minias, przekonując, że takiej rewolucji, jaka czeka dealera w „mechanice”, przy naprawach powypadkowych nie będzie. – Nie obawiam się znaczącego wzrostu szkód całkowitych. Pamiętajmy, że rozmawiamy o samochodach drogich, gdzie próg szkody całkowitej jest ustawiony wysoko. Poza tym bateria jest dość solidnie zabezpieczona i obudowana, choć zgadzam się, że jej poważne uszkodzenie będzie radykalnie podnosić wycenę. Tylko że nawet przy samochodach spalinowych, jeśli uszkodzenie jest duże, to w modelu „naszpikowanym” elektroniką i nowinkami technicznymi o „całkę” prościej niż w autach bardziej „tradycyjnych” – przekonuje nasz rozmówca.

ZOSTANĄ DŁUŻEJ?

Nie da się wykluczyć, że wsparcie dla przychodów autoryzowanych serwisów zapewnią producenci samochodów. Mogłoby się tak stać choćby poprzez wspomniane wydłużenie okresu gwarancji (oczywiście przy założeniu zadbania przez markę o rentowne dla sieci stawki roboczogodzin przy tego rodzaju zleceniach), który – w połączeniu z niższymi kosztami serwisowania niż przy spalinowych autach – zachęcałby klientów do dłuższej współpracy z ASO. Jak na razie producenci wydłużają okres gwarancji głównie na baterie. W przypadku BMW i3 do 8 lat (lub 160 tys. km). Z kolei Lexus poinformował, że dla wszystkich funkcji baterii w swoim pierwszym w pełni elektrycznym modelu UX 300e zaoferuje aż dziesięcioletnią gwarancję ograniczoną przebiegiem... miliona kilometrów.

Można się też spodziewać, że w kontekście serwisowania aut elektrycznych dealerzy będą napotykali mniejszą konkurencję ze strony warsztatów niezależnych. – Sieci i warsztaty nieautoryzowane szybko się uczą, ale w przypadku „elektryków” może być im dogonić dealerów trudniej. Serwisowanie takich aut to praca z nowoczesnymi systemami, a przede wszystkim wysokim napięciem. Mechanicy, elektrycy i diagności powinni być odpowiednio przeszkoleni i posiadać stosowne certyfikaty. Ciekawe również, jak będzie wyglądała dostępność do informacji technicznych, które umożliwią obsługę tych pojazdów – zastanawia się Rafał Olszewski. Jego zdaniem te czynniki mogą sprawić, że początkowo samochody elektryczne będą serwisowane głównie w ASO, choć – jak zakłada – po pewnym czasie, wraz z upowszechnianiem się tej grupy aut, zaczną one trafiać także do warsztatów niezależnych.

OSTROŻNIE Z PLANOWANIEM

Poza próbą zapobiegania utraty znacznej części przychodów serwisu, warto, aby spodziewany wzrost popularności samochodów elektrycznych uwzględniać również przy inwestycjach w dealerską infrastrukturę. – Dziś, gdybym miał tworzyć biznesplan pod budowę nowej stacji dealerskiej, zwłaszcza jednomarkowej, unikałbym ogromnych konstrukcji. Może się okazać, że za trzy lata na 5,6 czy 7 podnośnikach będziemy w stanie obsłużyć tyle samo aut, co dziś na 15 urządzeniach – mówi Rafał Olszewski. Jego zdaniem zbyt duże inwestycje są niewskazane i ryzykowne również dlatego, że wielkość zaplecza serwisowego to tylko jeden z kilku parametrów, które decydują o rzeczywistej przepustowości warsztatu. Natomiast w zależności od tempa wzrostu udziału samochodów elektrycznych będzie można płynnie zmieniać organizację pracy serwisu – zarządzać liczbą zmian lub modyfikować czas pracy.

Tomasz Nordyński idzie dalej, przypominając, że auta elektryczne wpłyną nie tylko na serwis, ale także na cały modeli dystrybucji. – Producenci samochodów trochę z zazdrością spoglądają na model sprzedaży Tesli czy Apple’a, który opiera się głównie na internecie i maksymalnym ścięciu kosztów sieci dystrybucji – szacuje się je, w zależności od regionu, na 10-15 proc. generowanych obrotów. Gdyby udało się ten koszt obniżyć do poziomu na przykład 5 proc., poprawa zysku byłaby bardzo wyraźna – zauważa Nordyński. Przy takiej organizacji biznesu serwis wciąż zostałby zapewne przy kompetencjach stacji dealerskiej czy agencyjnej. Tylko czy da się na nim wówczas zarabiać? – Zakładając, że w serwisie byłyby obsługiwane przede wszystkim samochody elektryczne, do tego głównie w okresie gwarancyjnym, oraz że na sprzedaży aut zarabialibyśmy mniej – nie widzę tu pola do rentowności. Rozwiązanie byłoby wówczas jedno: silne postawienie na warsztat niezależny wszystkich marek, zaś w dziale sprzedaży – na auta używane. W takim układzie autoryzacja importera byłaby tylko częścią biznesu, pewnie wcale nie najważniejszą – dodaje dealer.

Oczywiście przesunięcie środka ciężkości biznesu w stronę „używek” miałoby dobre i złe strony. Złe, bo jeśli zrobi to większość branży, to konkurencja w tym segmencie radykalnie wzrośnie, co nie oznacza raczej nic dobrego dla trzymania cen i marży. Dobre, bo silniejsza obecność autoryzowanych dealerów w handlu samochodami używanymi może sprofesjonalizować ten kanał. – Porządne, eleganckie salony pod dachem, które będą oferować sprawdzone auta używane, mogą skłonić część klientów do odejścia od niepewnych źródeł zakupu na przydrożnych placach czy w „garażach”. To byłoby z korzyścią tak dla nabywców, jak i dla uczciwych sprzedawców. Widzę tu miejsce dla nas – ocenia Nordyński.

ZEGAR RUSZYŁ

Znaków zapytania jest w kontekście samochodów z napędem elektrycznym więcej: jak i przez kogo będą sprzedawane, w jaki sposób podejdą do nich ubezpieczyciele (zwłaszcza w kontekście większego zagrożenia szkodą całkowitą), co z wartością rezydualną takich pojazdów? Nie ma za to wątpliwości, że mówimy tu o daleko posuniętej zmianie kilku fragmentów dealerskiego biznesu. Serwis może ich nie odczuć jako pierwszy, ale to nie znaczy, że należy dziś odłożyć temat „ad acta” i spokojnie przeczekać najbliższe 3-4 lata. W zasadzie to każde półrocze przybliża ASO do zmierzenia się z „elektrykami” w warsztacie – gdy do tej konfrontacji w końcu dojdzie, byłoby wskazane, aby dealer miał już pomysł i strategię na to, jak zasypać dziury, które wraz z elektromobilnością na pewno się pojawią.