11. Dealer Kongres

W obliczu kryzysu, któremu stawić czoła musi cały rynek, dochodowy serwis jest jeszcze ważniejszy niż dotychczas. Dealerzy często nie wykorzystują jednak wszystkich możliwości generowania przychodu w dziale posprzedaży. Źródłem utraconych korzyści bywają błędy doradców serwisowych, którzy nie są należycie przygotowani do sprzedaży usług serwisowych – zwłaszcza w czasie kryzysu. I choć zarządzający stacją dealerską wychodzą z założenia, że ich doradcy mają wszystkie niezbędne kompetencje w tym zakresie, co więcej – sami doradcy są przekonani o swoich umiejętnościach sprzedażowych, to rzeczywistość okazuje się zgoła odmienna. Takie są spostrzeżenia Davida Lewisa, założyciela amerykańskiej firmy konsultingowej David Lewis and Associates (DLA) i prelegenta Dealer Kongres Online. Lewis od 1986 r. uczy dealerów, jak zwiększać przychody z działalności motoryzacyjnej, a jego pomysły pomogły tysiącom dealerów w USA osiągnąć cele sprzedażowe i zarządcze. Firmy, które wdrożyły zalecenia założyciela DLA, w ciągu pierwszych kilku miesięcy odnotowywały wzrost marży w serwisie nawet od 35 do 70 proc.!

Jakie błędy popełniane przez doradców serwisowych ma na myśli David Lewis? Pierwszy wiąże się z brakiem świadomości, że klient, który przyjeżdża, by skorzystać z ASO, najczęściej… wcale nie jest zadowolony z tej wizyty. Niezależnie od tego, czy klient oczekuje na zakończenie prac w domu czy w poczekalni serwisowej, chce, by ich koniec nastąpił jak najszybciej. Ważne więc, by doradcy mieli w sobie więcej empatii i wykorzystywali ją w rozmowach z klientami. Kolejny błąd wiąże się również z niewłaściwą komunikacją z klientami, co ma ogromne znaczenie w szczególności dziś, gdy przychody wielu klientów dealera zostały uszczuplone, a pierwszeństwo mają jedynie te wydatki, co do których klient ma przekonanie, że są w pełni uzasadnione, a ich poniesienie wpłynie na bezpieczeństwo lub przyniesie inne istotne korzyści.

Tymczasem doradcy często komunikują się z klientem w sposób dla niego niezrozumiały. Tak może zdarzyć się nawet w przypadku najprostszych – wydawałoby się – usterek, np. gdy pracownik oznajmia klientowi, że w trakcie przeglądu mechanik stwierdził, że tarcze hamulcowe w aucie wymagają wymiany. Jest to tym bardziej pewne, gdy doradca w rozmowie z klientem stwierdzi, że czujnik powietrza w oponach przekazuje nieprawidłowe informacje do komputera pokładowego. O ile taka informacja jest zrozumiała dla pracownika ASO, to gdy usłyszy ją klient – bez dodatkowego wytłumaczenia – staje się on jeszcze bardziej zaniepokojony niż przed wizytą u dealera. Jeśli doradca nie wyjaśni mu na czym polega usterka, jakie skutki może mieć jej zlekceważenie oraz jakie korzyści da naprawa lub wymiana danej części, klient najczęściej nie będzie skłonny do zaakceptowania rozszerzenia zlecenia o dodatkowe czynności – zwłaszcza jeśli wiążą się one z koniecznością poniesienia większego wydatku, którego dziś zdecydowanie wolałby uniknąć.

Kolejny popularny błąd wśród doradców wiąże się z poprzednim – dotyczącym niewłaściwej komunikacji. Wciąż zbyt rzadko doradcy zapraszają klientów, by w ich towarzystwie podeszli do samochodu i na własne oczy zobaczyli, na czym polega usterka, albo czym różni się część nowa od zużytej. W dobie obostrzeń związanych z koronawirusem i w przypadku klientów, którzy oczekują na zakończenie prac serwisowych poza dealerstwem, wystarczy, by doradca wysłał zdjęcie usterki lub krótki film. To kolejny czynnik, który zwiększy wskaźnik akceptacji dodatkowych prac serwisowych. Brak – choćby prób – upsellingu przy zleceniach serwisowych to kolejny błąd popełniany wciąż przez wielu doradców, który pozbawia dealera szans na wygenerowanie większego zysku serwisu w czasach, gdy każda sprzedana roboczogodzina jest na wagę złota.

Podczas wystąpienia „Serwis idealny, czyli jak zwiększyć marżę warsztatu nawet o 70 proc.”, które odbędzie się na tegorocznym Dealer Kongres Online, uczestnicy dowiedzą się między innymi, dlaczego klienci serwisowi bywają zachowawczy i jak przezwyciężać ich obiekcje. David Lewis opowie również, jak wygląda nowoczesny proces zarządzania usługą serwisową w USA. Podpowie też, w jaki sposób poprowadzić realizację naprawy i usług „towarzyszących”, by zwiększyć sprzedaż. Nie zabraknie także garści dobrych praktyk, dzięki którym polscy dealerzy – w czasie kryzysu – mogą zwiększać liczbę zleceń w serwisie, a także omówienia najważniejszych czynników, które odpowiadają za zwiększenie marży i wskazania tych, które da się wdrożyć właściwie od ręki.

Wystąpienie Davida Lewisa odbędzie się w języku angielskim, ale dla wszystkich uczestników dostępne będzie tłumaczenie symultaniczne prelekcji na język polski. Nie ma również obaw, że jakiekolwiek dobre praktyki przekazywane przez prelegenta umkną lub zostaną przeoczone. Wszystkie wystąpienia i warsztaty, które odbywają się w ramach Dealer Kongres Online, będą dostępne dla jego uczestników do późniejszego odtworzenia bez jakichkolwiek ograniczeń – w dogodnym miejscu i czasie. Może okazać się więc, że po ponownym odtworzeniu danego wystąpienia, dealerzy znajdą nowe idee i pomysły, które pozwolą na zwiększenie rentowności ich biznesu.